Trước khi triển khai mô hình bán hàng đa kênh omnichannel bạn nên hiểu kĩ về nó và biết lý do tại sao doanh nghiệp của bạn nên bắt đầu với omnichannel.
Do đó, để thành công trong thế giới bán lẻ đa kênh ngày nay, chủ doanh nghiệp cần tăng doanh số bán hàng ở cả cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến bằng cách nhúng thông tin chi tiết chính xác về bán lẻ vào quy trình bán hàng của họ.
Chương này sẽ giúp bạn hiểu tại sao một cửa hàng bán lẻ cần phải sử dụng đa kênh bằng cách trả lời 2 câu hỏi:
- Khách hàng đã thay đổi thông tin chi tiết về mua sắm như thế nào
- Tại sao thông tin chi tiết về bán lẻ đa kênh vượt ra ngoài mong đợi của khách hàng
Bạn có thể tìm hiểu Bán hàng đa kênh là gì? trước khi bắt đầu đọc bài viết bên dưới nhé!
Vì sao nên triển khai mô hình bán hàng đa kênh?
Sau đây là các lý do chính để bạn tự tin thực hiện Omnichannel cho chính doanh nghiệp của các bạn.
Khả năng hiển thị, tiếp cận khách hàng đa kênh
Quản lý hàng tồn kho là một vấn đề nhức nhối đối với hầu hết các nhà bán lẻ, đặc biệt là những người bán hàng trên nhiều kênh. Họ gặp phải một số thách thức khi quản lý nhiều kho hàng.
Đó là lý do tại sao chìa khóa của cái nhìn sâu sắc về bán lẻ hiện đại đã trở thành đa kênh. Nó phát triển thành một hệ thống quản lý chuỗi cung ứng từ đầu đến cuối được hỗ trợ bởi khả năng hiển thị hàng tồn kho trên nhiều kênh.
Về cơ bản, quản lý hàng tồn kho đa kênh phụ thuộc vào 4 yếu tố chính:
- Phân bổ hàng tồn kho
Nó bao gồm việc phân bổ số lượng mua vào từng kho hàng và theo dõi lô hàng, dù là trong chiến lược hàng tồn kho riêng hay chiến lược hàng tồn kho được chia sẻ. Một khả năng mạnh mẽ khác là dự đoán nhu cầu cung ứng nhu cầu cho mỗi kênh dựa trên lịch sử bán hàng.
- Quản lý mua hàng
Nó được đồng bộ hóa chặt chẽ với dữ liệu hàng tồn kho trong tất cả các kho để bạn có thể tự động quản lý tất cả các nhà cung cấp và mua hàng thông qua một màn hình. Nó giúp giảm thiểu rủi ro xảy ra tình trạng hết hàng do các nhà bán lẻ luôn được cập nhật dữ liệu hàng tồn kho theo thời gian thực.
- Thực hiện đơn hàng
Với thông tin chi tiết về bán lẻ đa kênh, dữ liệu từ tất cả các kênh đều được đồng bộ hóa. Các nhà bán lẻ có thể dễ dàng quản lý đơn đặt hàng trong khi người tiêu dùng có thể mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng. Thực hiện đa kênh mang lại trải nghiệm người tiêu dùng liền mạch bất kể mọi người mua sắm hoặc trả lại hàng bằng cách nào và ở đâu.
- Báo cáo tổng quan và thời gian thực
Chiến lược đa kênh yêu cầu tất cả dữ liệu phải được tập trung. Nó có nghĩa là các nhà bán lẻ có thể có báo cáo tổng quan và thời gian thực về hàng tồn kho và mua hàng chỉ trong một cú nhấp chuột.
Tăng doanh số bán hàng
Đầu tiên, có thể hiểu đơn giản rằng khi triển khai bán hàng đa kênh omnichannel thì sẽ tiếp cận nhiều khách hàng và phũ nhận diện thương hiện góp phần gia tăng tỉ lệ chốt đơn hàng thành công.
Người mua sắm đa kênh có xu hướng chi tiêu nhiều hơn bất kỳ loại kênh nào khác.
Ví dụ: khách hàng trực tuyến có thể so sánh giá cả và dễ bị phân tâm bởi các lựa chọn thay thế và những thứ khác, dẫn đến lượng lớn khách hàng bỏ giỏ hàng.
Trong nghiên cứu của họ, đối với những khách hàng chỉ mua sắm trực tuyến trước khi đến cửa hàng, khuyến mại sẽ nhân đôi lợi nhuận. Ngược lại, đối với những khách hàng chỉ mua sắm tại cửa hàng, phiếu giảm giá trực tuyến làm giảm lợi nhuận gần hai lần.
Tuy nhiên, đáng chú ý là khách hàng đa kênh chi tiêu nhiều hơn 20% so với khách hàng đa kênh. Các nhà bán lẻ đa kênh cũng có cả latform trực tuyến và ngoại tuyến. Nói cách khác, các nhà bán lẻ đang áp dụng thông tin chi tiết Omnichannel có thể sử dụng trực tuyến để ghi được chiến thắng ngoại tuyến.
Mọi người nghĩ rằng Omnichannel là tất cả về trải nghiệm của khách hàng và tiếp tục xem trực tuyến và ngoại tuyến như 2 kênh riêng biệt thay vì tận dụng một kênh để hỗ trợ kênh kia, mặc dù thực tế là 2 yếu tố có thể duy trì lẫn nhau rất tốt.
Gia tăng trải nghiệm mua sắm
Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao nhiều nghiên cứu lại nói rằng:
Khách hàng đa kênh có tỷ lệ giữ chân cao hơn so với khách hàng trong các loại mô hình bán lẻ khác.
Thông tin chi tiết đa kênh có thể giúp các nhà bán lẻ khắc phục các nhược điểm của đa kênh. Một trong số đó là dịch vụ khách hàng.
Với mô hình bán lẻ trước đây, phản hồi hoặc yêu cầu của khách hàng nằm rải rác giữa nhiều nền tảng như mạng xã hội, live chat, email, call center, … Điều này sẽ gây áp lực rất lớn cho đội CSKH của bất kỳ công ty nào.
Các thành viên của nhóm Dịch vụ luôn phải suy nghĩ nhanh chóng để ngăn chặn các nhược điểm trước khi trải nghiệm tức giận của khách hàng biến thành một đánh giá xấu trên trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội.
Tuy nhiên, với quy trình tự động của dịch vụ khách hàng trong bán lẻ đa kênh, với sự trợ giúp từ giải pháp đa kênh đáng tin cậy , tất cả công việc có thể được thực hiện một cách hiệu quả.
Hơn nữa, omnichannel cho phép các nhà bán lẻ theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng trên từng sản phẩm bằng việc đồng bộ hóa dữ liệu.
Thông tin chi tiết về bán lẻ đa kênh yêu cầu quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm.
Nhờ đó, hành vi của khách hàng sẽ được phân tích và đồng bộ vào hệ thống dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng. Sau đó, các nhà bán lẻ có thể lên kế hoạch tạo ra các dịch vụ chất lượng cho khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt, thông tin chi tiết và chính xác và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa.
Hơn nữa, việc tương tác với khách hàng trên nhiều kênh, thay vì chỉ tại điểm bán hàng của cửa hàng thực , cũng tạo ra dữ liệu lớn có thể giúp nhân viên của bạn hỗ trợ khách hàng ngoài mong đợi của họ.
Lời kết
Bài viết này đã giải thích rất rõ lý do vì sao bạn nên áp dụng mô hình bán hàng đa kênh omnichannel vào các hoạt động bán hàng và tiếp thị dành cho doanh nghiệp.
Hy vọng với những thông tin như thế bạn đã phần nào giải đáp được tất cả những thắc mắc của bạn về bán hàng đa kênh.
Tác giả: Nguyễn Ngọc Định – CEO Vnet Media
Các chủ đề mà bạn có thể quan tâm:
Bài viết có tham khảo từ các trang nước ngoài: Hubspot, Bloomreach, Talkative
