Bài viết này sẽ lý giải sự khác nhau giữa multichannel và omnichannel để giúp cho doanh nghiệp sớm nhận ra tầm quan trọng của việc bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận.
Sự thay đổi từ Single Channel đến Multichannel
Kênh đơn là mô hình bán lẻ truyền thống. Nó tập trung vào một kênh bán hàng duy nhất dựa trên hệ thống phân phối duy nhất . Các nhà bán lẻ chỉ sở hữu các cửa hàng truyền thống (ngoại tuyến) hoặc cửa hàng trực tuyến (trực tuyến).
Ban đầu, mô hình này đã đạt được rất nhiều kết quả vì việc tập trung vào một kênh duy nhất có thể giảm thiểu mọi chi phí cũng như thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng. Hơn nữa, nếu một nhà cung cấp thống trị thị trường cho sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, thì chiến lược kênh đơn có thể giúp họ giữ quyền kiểm soát đó.
Tuy nhiên, một kênh bán hàng gặp phải nhiều hạn chế khi thời đại kỹ thuật số đến và nhiều kênh bán hàng khác ra đời.
Khách hàng mong đợi một trải nghiệm thuận tiện hơn và sử dụng nhiều kênh cũng như nhiều thiết bị và nền tảng.
Kết quả là, chiến lược kênh đơn không còn đủ để thu hút những khách hàng ngày càng khắt khe. Điều đó khiến các nhà bán lẻ phải chịu áp lực trong việc định hình lại công việc quản lý cửa hàng cũng như mô hình kinh doanh vì sợ bị tụt hậu trong cuộc đua tăng trưởng doanh số bán hàng.
Vào thời điểm đó, đa kênh xuất hiện như một phương pháp bán lẻ mới có thể tận dụng thời đại kỹ thuật số để đáp ứng khách hàng bằng bất kỳ kênh nào họ chọn. Hình thức kinh doanh này nhanh chóng chiếm lĩnh ngành bán lẻ và liên tục phát triển.
Sự khác thay đổi từ Multichannel đến Omnichannel
Bán hàng đa kênh là mô hình kinh doanh ra đời cùng với cuộc cách mạng số .
Các nhà bán lẻ điều chỉnh chiến lược này cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn về cách mua sản phẩm của họ, thông qua cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Do đó, việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ của người tiêu dùng sẽ linh hoạt và thuận tiện hơn, giúp thúc đẩy đáng kể doanh số bán hàng.
Một ưu điểm khác của chiến lược này là nó mang lại khả năng tiếp cận khách hàng trong 24 giờ, giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Các nhà bán lẻ cũng được hưởng lợi từ đa kênh bằng cách cải thiện phân tích để hiểu hành vi của người tiêu dùng vì việc xây dựng trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là điều bắt buộc trong thời đại kỹ thuật số.
Tuy nhiên, nhiều câu hỏi đã đặt ra cùng với việc mở rộng bán lẻ đa kênh, bao gồm cả cách mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch trên các kênh và điều này có thể giúp vận hành quy trình nội bộ một cách suôn sẻ .
Khi khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn, việc đáp ứng kỳ vọng của họ vượt ra ngoài sự phát triển cơ sở hạ tầng của các nhà bán lẻ.
Việc tạo ra trải nghiệm liền mạch trên các kênh khác nhau, đồng thời đảm bảo tính chính xác và hiệu quả là điều gần như không thể.
Ví dụ: các nhà bán lẻ gặp khó khăn trong việc quản lý việc mua hàng từ nhiều kênh khác nhau hoặc gặp khó khăn với việc hoàn thành đơn hàng và giao hàng nhanh chóng . Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cũng là một mối quan tâm lớn vì các nhà bán lẻ giao tiếp với người mua hàng bằng nhiều kênh và trở nên bối rối với việc đồng bộ hóa dữ liệu trong các hệ thống riêng biệt.
Các nhà bán lẻ áp dụng đa kênh cũng gặp phải các vấn đề liên quan đến quy trình nội bộ. Chuỗi cung ứng phải là vấn đề đầu tiên và quan trọng nhất được đề cập đến .
Nhiều kênh hơn tham gia vào hệ thống phân phối đòi hỏi nhiều kho có sẵn hơn với độ chính xác hàng tồn kho cao hơn, trong khi chiến lược đa kênh thiếu khả năng hiển thị hàng tồn kho và quản lý nhiều kho hiệu quả . Điều đó gây ra chênh lệch cung cầu gần như không thể thu hẹp nếu không có hệ thống quản lý tập trung.
Hơn nữa, mô hình kinh doanh này cũng gây khó khăn trong phân tích đo lường khi thu thập dữ liệu từ các kênh riêng biệt, dẫn đến chiến lược không hiệu quả.
Khi bối cảnh bán lẻ tiếp tục thay đổi và đa kênh dường như đạt đến giới hạn của nó, thế giới bán lẻ chuyển tiếp sang một giai đoạn mới được gọi là mô hình bán lẻ đa kênh.
Bán lẻ đa kênh tối ưu hóa nhiều kênh bán hàng đồng thời mang lại mức độ tích hợp cao giữa các kênh đó.
Multichannel và Omnichannel: Nâng cấp hay đổi mới?
Mặc dù có ý kiến nói rằng omnichannel dường như là một phần mở rộng của đa kênh, nhưng hai chiến lược này là các mô hình bán lẻ rất khác biệt và riêng biệt.
Sử dụng đa kênh, các nhà bán lẻ áp dụng nhiều kênh nhất có thể nhưng quản lý chúng một cách riêng biệt.
Trong khi đó, thương mại đa kênh cung cấp cho các doanh nghiệp quản lý dữ liệu tập trung hoàn toàn theo hướng đồng bộ hóa các kênh hiện có, bất kể họ sử dụng phân bổ khoảng không quảng cáo riêng biệt hay chiến lược khoảng không quảng cáo chung.
Do đó, bán lẻ đa kênh mang đến cho người mua hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch khi xóa mờ mọi ranh giới giữa các kênh.
Bên cạnh đó, chiến lược đa kênh được đưa ra vì lợi ích của các nhà bán lẻ, để họ có thể bán được nhiều sản phẩm nhất có thể. Trong khi đó, lấy khách hàng làm trung tâm là cốt lõi chính của bán lẻ đa kênh.
Có nghĩa là các nhà bán lẻ phải “nghĩ như khách hàng nghĩ” để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Các doanh nghiệp đa kênh nhắm mục tiêu vào những người mua sắm lâu dài, có nghĩa là họ tập trung nhiều hơn vào việc cải thiện lợi nhuận của khách hàng thay vì chỉ tăng trưởng doanh số bán hàng.
Không cần phải nói, chúng tôi đang bước sang một thế giới mới của văn hóa bán lẻ đa kênh, đặc trưng với một thế hệ mới gồm những người bán lẻ và bán lẻ đa kênh.
Sự khác nhau giữa Multichannel và Omnichannel
1) Tương tác của khách hàng so với trải nghiệm của khách hàng
Một trong những điểm khác biệt quan trọng nhất giữa hai kênh là đa kênh tập trung vào việc thu hút khách hàng, trong khi omnichannel tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Với tiếp thị đa kênh, mục đích là truyền tải mạng lưới càng rộng càng tốt để ngày càng nhiều người biết đến doanh nghiệp.
Với tiếp thị đa kênh , mục đích là tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán cho những người đã biết và tương tác với doanh nghiệp.
Hãy đặt sự khác biệt này trong ngữ cảnh. Lấy mạng xã hội làm ví dụ. Với cách tiếp cận đa kênh, mục đích là để có được nhiều người theo dõi, nhận xét, thích và chia sẻ hơn trên các trang và bài đăng trên mạng xã hội của bạn, vì những chỉ số này cho thấy nhiều người đang tương tác với thương hiệu của bạn.
Ngược lại, chiến lược đa kênh sẽ tập trung ít hơn vào các chỉ số dựa trên số lượng này và tập trung nhiều hơn vào việc đảm bảo khách hàng có thể chuyển từ trang truyền thông xã hội sang trang web của bạn. Ví dụ: khi họ nhấp vào quảng cáo Facebook, họ sẽ được đưa đến trang sản phẩm tương ứng trên trang web của bạn, mang lại trải nghiệm khách hàng được cải thiện và liền mạch .
2) Tập trung vào kênh so với trung tâm của khách hàng
Một điểm khác biệt chính giữa omnichannel và đa kênh là đa kênh tập trung vào các kênh, trong khi omnichannel tập trung vào khách hàng.
Mục đích của tiếp thị đa kênh là tối đa hóa số lượng kênh được sử dụng để quảng bá thương hiệu. Với nhiều kênh hơn, khách hàng có thể chọn cách họ muốn tương tác với doanh nghiệp. Càng nhiều kênh được cung cấp, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn.
Đối với đa kênh, khách hàng, không phải kênh, là trọng tâm. Với khách hàng là trung tâm, mục đích là mang lại trải nghiệm liền mạch khi họ đi từ kênh này sang kênh khác, loại bỏ sự ma sát khi họ di chuyển giữa các điểm tiếp xúc khác nhau. Các kênh ít được kết nối hơn sẽ tốt hơn các kênh không được kết nối nhiều hơn.
Ví dụ: trong bán lẻ, tập trung đa kênh sẽ liên quan đến một số lượng lớn các kênh, chẳng hạn như tiếp thị kỹ thuật số, bao gồm các trang web, SEO và các kênh trả phí, biển quảng cáo, quảng cáo trên TV và radio, email, phương tiện truyền thông xã hội và thậm chí có thể gọi điện để quảng bá sản phẩm và tăng mức độ tương tác.
Trong khi đó, trọng tâm đa kênh sẽ chỉ liên quan đến một nửa số kênh này, chẳng hạn như trang web, email và phương tiện truyền thông xã hội và tất cả những kênh này sẽ được đồng bộ hóa để khách hàng có thể chuyển từ kênh này sang kênh khác một cách liền mạch.
3) Số lượng so với chất lượng
Sự khác biệt cuối cùng giữa hai kênh là số lượng kênh liên hệ được sử dụng so với chất lượng hỗ trợ được cung cấp qua các kênh.
Như chúng ta đã đề cập, đa kênh là tất cả về việc mở rộng số lượng kênh có sẵn. Càng nhiều kênh được cung cấp, càng tốt. Nó tăng phạm vi tiếp cận và cho phép khách hàng chọn cách tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên, không có nỗ lực nào được thực hiện để liên kết các kênh, có nghĩa là khách hàng phải bắt đầu lại từ đầu khi họ chuyển từ kênh này sang kênh khác, điều này có thể cản trở chất lượng hỗ trợ nhận được.
Ví dụ: nếu khách hàng không thể đăng nhập vào tài khoản của họ, họ có thể gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng để được tư vấn. Nhân viên điện thoại nói chuyện với khách hàng về cách thay đổi mật khẩu của họ. Cuộc gọi kết thúc và khách hàng bắt đầu làm theo các bước, tuy nhiên, họ gặp phải một bước không được đại lý đề cập và không biết phải làm gì. Họ cho rằng hình dung về bước mới sẽ dễ dàng hơn là mô tả nó, vì vậy, lần này hãy chọn liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng qua email kèm theo ảnh chụp màn hình. Vì các kênh email và điện thoại của doanh nghiệp không được đồng bộ hóa, khách hàng phải giải thích vấn đề của họ ngay từ đầu trong email.
Omnichannel là tất cả về chất lượng hỗ trợ được cung cấp thông qua các kênh của doanh nghiệp. Khách hàng có thể chọn từ bất kỳ kênh nào có sẵn cho họ và biết rằng chất lượng hỗ trợ mà họ nhận được sẽ như nhau.
Có một sự khác biệt chính ở đây giữa chất lượng hỗ trợ và loại hỗ trợ. Phương pháp tiếp cận đa kênh không có nghĩa là mọi kênh đều cung cấp cùng một loại hình hỗ trợ khách hàng. Các kênh liên hệ có chủ ý khác nhau để giải quyết các loại hỗ trợ khác nhau mà khách hàng có thể cần.
Khía cạnh chất lượng được đảm bảo bởi sự tích hợp của tất cả các kênh được cung cấp. Không giống như cách tiếp cận đa kênh, cách tiếp cận đa kênh có nghĩa là khách hàng có thể chuyển các tương tác từ kênh này sang kênh khác mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu.
Sử dụng cùng một ví dụ quên mật khẩu, khi khách hàng chuyển sang email, họ không cần phải mô tả lại toàn bộ tình huống. Nhân viên điện thoại sẽ ghi lại chi tiết cuộc trao đổi dưới thông tin của khách hàng trong CRM của công ty. Nhân viên xử lý email có thể truy cập thông tin này và có được bối cảnh có giá trị để trả lời khách hàng trên kênh mới.
Lời kết
Hiệu quả từ hệ thống bán hàng đa kênh Omnichannel đối với doanh nghiệp là hết sức rõ ràng, bất kể bộ phận nào trong doanh nghiệp đều phải hiểu rất rõ bản chất omnichannel và áp dụng nó thành thạo.
Các mô hình, chiến lược kinh doanh sẽ thay đổi và thích nghi với từng thời điểm, giai đoạn phát triển khác nhau của doanh nghiệp. Tuy nhiên về bản chất vẫn sẽ không có quá nhiều sự thay đổi.
Tác giả: Nguyễn Ngọc Định – CEO Vnet Media
Bài viết có tham khảo từ các trang nước ngoài:Gettalkative, Magestore
- https://gettalkative.com/info/omnichannel-vs-multichannel-key-differences
- https://www.magestore.com/omnichannel-retail-guide/what-is-omnichannel-retail/
